受注代行・カスタマーサポートの事例紹介 Order accepted & Call centre

電子タバコメーカー様

■委託内容

受注業務(BtoC,BtoB)、カスタマーサポート(電話・メール)

 

■運営店舗

Amazon、Yahoo、自社(カート:EC-CUBE)

 

■一元管理システム

CROSSMALL

 

■受注件数

5,000件/月

 

■電話お問い合わせ件数

100件/月

 

■メールお問い合わせ件数

200件/月

 

■アイテム数

25

悩み・きっかけ

受注業務はアルバイトが行っていたが、採用・育成・退職の繰り返し(1年間で3名)。結果的に社員が受注業務から離れられない状況が続き、売上・利益を拡大するための積極的な施策(マーケティング強化・店舗展開など)を講じることができなかった。商材が注目を集めていた時期だけに、何とかしなければと外注を検討。

概要・結果

電子タバコ市場の導入期に業務の請負を開始。市場に投下されて間もない商材のため、開始時は弊社も知識・経験が乏しい状態で、お客様への使い方の説明や不具合が発生した際のトラブルシューティングなど、開始から1ヶ月程はクライアント担当者様への確認が頻繁に必要であった。しかし、開始3ヶ月程にはクライアント担当者様は受注業務・カスタマーサポート業務から9割方離れることができ、本来やりたかったマーケティングに注力できるようになった。

お客様の声

今はKSPさんに全てお任せできる状態になり、自分はマーケや商品企画・開発など本来やるべきことに時間を費やすことができています。KSPさんを選んだ理由は、対応のスピードが早く的確だったことや担当者の熱意が本物だなと感じられたこと。ECにおいてスピード感は当然大事ですし、当事者意識を持ってくれるかどうかも委託先の選定には重要なことだと思います。いつも「あーだこーだ」言っておりますが、感謝しております。今後ともどうぞよろしくお願いします。