受注代行・カスタマーサポートの事例紹介 Order accepted & Call centre

ブランド品 輸入販売卸事業者様

■委託内容
受注業務、カスタマーサポート(電話・メール)
 

■運営店舗
楽天3、Yahoo2、Amazon、Qoo10、auPAYマーケット
 

■一元管理システム
ロボットイン
 

■受注件数
5,000件~10,000件/月
 

■電話お問い合わせ件数
200~400件/月
 

■メールお問い合わせ件数
600件~1,200件/月
 

■アイテム数
4,000

悩み・きっかけ

元々、受注業務とカスタマーサポートを他の会社へ委託していたが、繁忙期のお問い合わせ対応が毎回不十分(メール返信遅緩、電話応答率低調)でクレームが増加する傾向にあった。対応人数を増やすなど要望を出し続けたが一向に改善されない為、委託先の変更を決意。インターネット検索で受注代行業者を探しはじめた1社目に見つけたのが、弊社だったそう。

概要・結果

弊社ではクライアント様毎に専任者を設けてはいるものの、繁閑の波が激しい場合や急な体調不良などで欠勤した場合でも安定した業務を提供するために、専任者とは別に日頃から複数名の育成を行っている。同社へのご提案には、繁忙期までの体制構築・育成スケジュールをお示ししたことで、ご納得いただけたと思慮する。つい先日はじめての繁忙期を終えたが、大きなクレームも無く通常期と変わらぬ品質を維持できたことにホッとしている。

お客様の声

KSPさんにお願いしてまだ1年も経っていませんが、今のところ非常に満足しております。商品に関する質問以外でエスカレーションされてくることもほとんどありませんし、クレームを受けた記憶もありません。また料金面も以前委託していた受注代行業者に比べて少し下がったことも満足点のひとつです。品質は上がって料金は下がった。言うことないですね。
今後は、よりお客様の利便性を上げるために土日祝対応も考えています。今はやられていないとのことでしたが、ご検討いただければ幸いです。