受注代行・カスタマーサポートの事例紹介 Order accepted & Call centre

酒類 輸入商社 様

■委託内容

受注対応(BtoB/FAX)、注文登録、出荷指示、在庫管理、カスタマーサポート(電話)

 

■受注管理システム

flam

 

■受注件数

1,000件/月

 

■電話お問い合わせ件数

150~200件/月

 

■アイテム数

16

悩み・きっかけ

特徴のある商品で販促も功を奏し着実に注文を増えすことができていたが、FAXによるアナログな受発注方法であったため、FAX対応、注文登録、出荷指示、問い合わせの対応時間も比例して増え、日々の業務を回すことで精一杯になってしまっていた。

そんな状況の中で担当者が急に退職してしまい、本来営業やマーケティングを担当していたスタッフが代わりに対応することに。当然不慣れなため日々の業務に追われ、営業やマーケティングの時間は減る一方。新規採用も検討したが採用・育成・定着までの時間・労力・コストを考え、アウトソースを検討することになった。

概要・結果

同案件は手動で入力することが多くある。1件1件FAX(NETFAX)の返信内容を間違えずに入力し送信すること。1件1件注文の内容を間違えずにシステムへ入力し登録すること。入力した内容に誤りがあっても気付ける、且つ効率的な作業・チェック・管理ができる、そんな仕組み作りを委託開始以来、試行錯誤しながら取り組んでいる。当初はミス率が0.3%程だったが、今では発注数は3倍以上に増えているがミス率は0.025%程まで抑えられるようになった。今後もPDCAを回して限りなく0に近づけていきたい。

お客様の声

業界特有の受注方法としてFAXの対応が無くせないため、どうしても手作業が多々発生してしまう中、KSPさんには大きなミスもなく非常によく対応していただいております。ここまで認知度を高められたこと、着実に注文数を増やせていること、そしてECにも販路を拡げられたこと、これらが実現できている要因のひとつは、KSPさんをアウトソース先に選んだことだと思っています。

物流業務をお任せしている航空集配サービスと共に、これからも弊社の企業成長にどうかお力添えくださいませ。よろしくお願いいたします。