受注代行・カスタマーサポートの事例紹介 Order accepted & Call centre

サプリメントメーカー様

■委託内容

受注業務(BtoC)、カスタマーサポート(電話・メール)、物流業務

 

■運営店舗

楽天

 

■一元管理システム

ネクストエンジン

※委託開始時は複数店舗を運営しており一元管理が必要だったが、現在は楽天一店舗のみ。

ネットに不慣れなお年寄りを中心とした電話注文者も5%くらいいらっしゃるため、

電話注文の登録用にネクストエンジンは残している状態。

 

■受注件数

500件/月

 

■電話お問い合わせ件数

50件/月 ※電話注文含む

 

■メールお問い合わせ件数

30件/月

 

■アイテム数

1

悩み・きっかけ

化粧品(受注件数3,000件程/月)とサプリメント(受注件数500件程/月)のECを行っているメーカー。これまでマーケティング、店舗運営、受注、カスタマーサポート、物流業務など、ECにおける全ての業務を社員数名で行っていた。受注件数は着実に増えていたが、件数増加に比例して日々の受注業務・カスタマーサポート・物流業務にかける時間も増えていることに課題を感じていた。この先の企業成長には「社員が売上アップに向けた取り組みに注力できる環境を作ることが必要」との想いを抱くようになり、日々のルーティン業務である、受注業務、カスタマーサポート、物流業務の外注を検討することになった。

概要・結果

弊社に委託後、自社店舗を含む複数店舗をクローズし楽天のみで販売するという決断をされた同社。決断の裏には、これまで日々行っていた受注業務・カスタマーサポート・物流業務を弊社へ委託したことで、新たにマーケティングに多くの時間を費やせるようになったことがあった。結果的に委託開始前となる3年前に比べ売上は3倍を超えていることから、弊社への委託も楽天のみで販売するという決断も、今のところは成功と言えるのではないだろうか。

お客様の声

3社から見積を取得したなかで、KSPさんの見積もりは金額的には2番手でした。1番安い会社はダントツに安かったのですが、料金設定の根拠を聞いても明確な回答が得られなかったため、委託後に値上げ…なんてこともあり得るかもしれないと不安が残りました。その点、KSPさんは「なぜこの料金なのか」を丁寧に説明してくださり納得感が持てたことでお任せしようと決断しました。3年前の委託開始からミスも皆無に等しく、大変満足しております。引き続き、今まで通り安定したオペレーションをお願いできればと思います。